족발 리뷰 하나가 법령 문제로? 쿠팡이츠에서 온 메일

 

지난주 평소처럼 쿠팡이츠에서 족발을 주문했다.

식사 후 솔직하게 족발에 대한 리뷰를 작성했는데, 쿠팡이츠로부터 문자 한 통을 받게 되었다.

 

“고객님께서 작성하신 리뷰에 대해 리뷰 게시중단 요청이 접수되어 아래와 같이 안내드립니다.”

이어지는 메일에는 이의신청 안내문까지 첨부되어 있었다. 

 

 

나는 족발을 먹고 솔직한 리뷰를 남겼을 뿐인데, 법령까지 언급된 안내문을 받으니 묘한 기분이 들었다.

족발 하나 먹고 이런 황당한 일을 겪어야 하는 것인가? 앞으로 무서워서 배달음식을 주문이나 하겠나?

 

리뷰 하나에 뒤따른 억울함과 불안

쿠팡이츠에 솔직한 리뷰를 작성했을 뿐인데, 예상치 못한 문자와 이메일을 받았다. 내용은 내가 남긴 리뷰가 업체 측의 요청으로 게시 중단되었다는 것이다.

 

이유는 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제44조의2(정보의 삭제 요청 등) 때문이라고 했다.

 

나는 단지 소비자일 뿐이다

리뷰는 어디까지나 내가 직접 주문하고 경험한 사실을 기록한 것이다. 맛과 식감, 냄새에 대한 개인적인 평가를 적었고, 좋은 점(무채 맛, 씹는 식감)까지 함께 기재했다.

 

즉, 특정 업체를 악의적으로 비방한 것이 아니라, 사실에 근거한 소비 경험을 나눈 것뿐이다. 그런데 업체가 신고를 하자마자 내 리뷰는 임시 조치로 차단되었고, 나는 법령까지 인용된 통보문을 받았다.

 

마치 내가 법을 어긴 사람처럼, 억울함과 동시에 설명할 수 없는 불안을 느낄 수밖에 없었다.

 

허위가 아닌, 반복된 주문에서 나온 소비자 평가

사실 이번 문제가 되기 전에도 이 족발집에서 주문한 적이 있었다.

총 세 번 주문했는데, 두 번은 큰 불만은 없었지만 그렇다고 100% 만족스럽지도 않았다.

 

특히 7월 주문 때는 포장 상태와 위생 상태에 대해 아쉬움을 느껴 블로그글에 작성한 바 있다.

다만 그때는 쿠팡이츠 리뷰에 남기지 않고, 내 블로그에 솔직한 후기를 작성했었다.

https://kimwisdom.tistory.com/118

앞다리살 vs 뒷다리살 비교 후 선택한 족발집 솔직 후기

 

업체는 내 개인정보를 다 알고 있다.

더 불안한 건 이 구조다.

업체는 이미 주문을 통해 나의 주소, 전화번호, 이름까지 알고 있다.

그런 상황에서 내가 남긴 리뷰 하나로 불이익을 당하지 않을까, 보복을 당하지 않을까 하는 걱정이 생긴다.

 

리뷰는 소비자의 권리임에도 불구하고, 오히려 소비자만 위축되고 불안을 떠안는 구조가 만들어진 것이다.

 

업체나 쿠팡이츠에서 이 글을 볼 수도 있다.

하지만 내가 이 글을 쓰는 이유는 단순한 불만 표출이 아니라, 나 스스로의 안전을 확보하기 위함이다.

만약 해코지라도 당한다면 개인인 내가 고스란히 감당해야 할 문제이기에, 이렇게라도 나를 지키고 싶다.

 

관계 법령은 소비자를 보호하고 있다.

1. 헌법 제21조 (표현의 자유 보장)

- 국민은 언론·출판의 자유를 가진다.

- 사실에 근거한 소비 후기 작성은 헌법이 보장하는 표현의 자유에 해당한다.

 

2. 소비자기본법 제4조 (소비자의 기본적 권리)

- 소비자는 알 권리, 의견을 반영받을 권리를 가진다.

- 내 리뷰는 다른 소비자가 합리적인 선택을 할 수 있도록 정보를 제공하는 행위이며, 이는 법이 보장하는 정당한 권리다.

 

3. 정보통신망법 제44조의2 (정보의 삭제요청 등)

- 이 조항은 불법 확정이 아니라 “분쟁 소지가 있을 때 일시적으로 게시 중단”을 허용하는 제도다.

- 즉, 내 글이 허위라거나 불법이라는 의미가 아니다. 단지 플랫폼이 법적 분쟁을 피하기 위한 장치일 뿐이다.

 

4. 표시·광고의 공정화에 관한 법률 제3조 (부당한 표시·광고의 금지)

- 긍정적 정보만 노출하고 부정적 후기를 차단하는 행위는 소비자를 오인시킬 수 있어, 기만적 표시·광고로 볼 여지가 있다.

 

5. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제8조 (사업자의 정보제공 의무)

- 전자상거래 사업자는 상품·서비스에 대해 소비자가 정확히 알 수 있도록 정보를 제공해야 한다.

- 소비자의 정당한 리뷰 차단은 이 의무를 저버리는 행위가 될 수 있다.

 

소비자는 왜 소명해야 하는가?

업체는 단순히 ‘신고’만 하면 되고, 리뷰는 곧바로 차단된다. 반면 소비자가 복원을 원한다면 이의신청 절차를 거쳐야 한다. 이 과정 자체가 소비자에게는 큰 부담이다.

 

다만 내가 법령을 직접 인용해 소명한 것은, 소비자가 원래부터 법령을 근거로 싸워야 하기 때문이 아니다.

 

쿠팡이츠가 나에게 보낸 공지문에 「정보통신망법 제44조의2」 등 법령 조항을 앞세웠기 때문에, 나도 억울함을 같은 방식으로 법령을 근거 삼아 맞받아친 것이다.

 

즉, 법을 잘 아는 전문가여서 법령을 꺼낸 것이 아니라, 법으로 압박하는 구조 속에서 소비자로서 내 권리를 지키기 위해 불가피하게 법령을 언급한 것이다.

 

9월 1일, 리뷰는 복원되었다

며칠 뒤인 9월 1일, 쿠팡이츠로부터 다시 문자 한 통을 받았다. 내 리뷰가 복원되었다는 안내였다.

 

내가 작성한 리뷰에 붙어 있던 ‘임시조치에 따라 게시가 중단된 리뷰입니다’라는 문구가 사라진 것을 직접 확인했다.

 

억울함을 풀기 위해 결국 법으로 맞서야 했다는 점에서 씁쓸했다. 법에는 법으로 응수해야만 소비자의 권리가 지켜지는 걸까? 이런 구조가 정상적인 것인지 묻지 않을 수 없다. 

 

  

 

소비자 권리를 보장하는 구조로 바뀌어야 한다

이번 일을 겪으며 확실히 알게 되었다. 지금의 제도는 사업자 편에 기울어져 있고, 소비자는 항상 방어적인 위치에 놓여 있다는 사실이다.

 

업체는 단순히 신고만 하면 되고, 소비자는 긴 절차와 부담을 떠안아야 한다. 더구나 내 개인정보를 이미 업체가 쥐고 있다는 현실 속에서, 소비자는 심리적 위축과 불안까지 감수해야 한다.

 

이 구조가 바뀌지 않는다면, 앞으로 누가 솔직한 리뷰를 남기겠는가? 좋은 말만 적힌 리뷰란 결국 광고에 불과하다.

 

소비자가 안심하고 사실에 기반한 후기를 남길 수 있어야, 시장은 건강하게 돌아간다. 따라서 플랫폼은 중립을 지켜야 한다.

 

사업자의 요청만을 근거로 차단 조치를 취하는 현재의 방식은 소비자 권익을 심각하게 훼손한다.

앞으로는 소비자가 불이익을 받지 않도록 “선 소비자 보호, 후 사업자 검증” 원칙이 자리 잡아야 한다.

 

나는 이제 묻고 싶다

리뷰 하나 남겼을 뿐인데, 내가 이렇게까지 불안해하고 법령까지 찾아가며 방어해야 하는 사회가 과연 정상인가?

 

소비자의 권리를 지켜주지 않는 구조 속에서, 누가 또 솔직한 목소리를 내겠는가?

 

이 제도는 반드시 개선되어야 한다.

소비자의 정당한 권리 행사가 위축되는 사회라면, 그 피해는 결국 모든 소비자에게 돌아온다. 그리고 그 불신은 사업자와 플랫폼 모두에게 부메랑이 될 것이다.